Communiquer de façon constructive et bienveillante
Je vous propose dans cet article les clés qui me semblent fondamentales pour parvenir à communiquer de façon constructive et bienveillante. Je me base sur mes connaissances, en Communication Non Violente notamment, et sur mes expériences.
SOMMAIRE:
- Qu’est ce qu’une communication constructive et bienveillante ?
- Les étapes essentielles pour une bonne communication
- Le rôle de l’écoute pour une bonne communication
- Synthèse: les points clés pour une communication bienveillante et constructive
√ Qu’est-ce qu’une communication constructive et bienveillante ?
Le terme « communication » vient du latin « communicare » qui signifie « être en relation avec ». Lorsque l’on communique, on est à la fois émetteur et récepteur. Apprendre à communiquer de façon harmonieuse et bienveillante, c’est apprendre à donner et à recevoir de façon positive et constructive, dans le respect de soi et de l’autre.
Pour qu’il soit constructif, un échange doit aboutir à un compromis, c’est à dire à une ou plusieurs décision(s) respectueuse(s) des besoins de chacun, ainsi qu’à la mise en oeuvre d’actions concrètes.
Une communication bienveillante nécessite beaucoup d’attention à soi et à l’autre dans l’ici et le maintenant. Elle passe à la fois par une introspection de soi et une ouverture à l’autre.
Nous pouvons tous progresser dans notre communication, en développant notre capacité à exprimer nos besoins et à écouter les besoins des autres, et à entrer dans une relation où chacun a sa place.
Voici quelques chiffres qui rendent compte de la complexité de la communication…
QUELQUES CHIFFRES…
- Quand on veut dire 100 % de quelque chose, on va dire réellement que 70 % → déperdition de 30 %,
- Puis seulement 60 % sera entendu,
- Puis 50 % sera écouté,
- Puis 40 % sera compris,
- Puis 20 % sera retenu,
- Et enfin 10 % sera répercuté.
Communiquer n’est donc pas facile… Et ça s’apprend ! Rassurez-vous, tout le monde en est capable, il suffit juste d’un peu d’entrainement…
Avant tout, trois conditions sont essentielles pour qu’une communication puisse être harmonieuse et constructive: accepter le point de vue de l’autre, être attentif au moment présent et avoir réellement l’intention de dialoguer et trouver une solution.
3 CONDITIONS INDISPENSABLES POUR UNE BONNE COMMUNICATION
1. Acceptez le point de vue de l’autre,
Chacun est unique est a sa propre carte du monde. Cette carte est à la fois l’image de votre environnement, et le système de repères permettant d’en identifier les composantes afin de vous situer. Chacun a donc raison, de son point de vue et selon sa propre expérience !
2. Soyez attentif au moment présent,
3. Au moment de communiquer, ayez reellement l’intention de favoriser le dialogue et la recherche de solutions.
√ Les étapes essentielles pour une bonne communication
4 étapes sont essentielles pour parvenir à une communication harmonieuse et constructive:
- Décrire les faits de façon objective,
- Exprimer ce que vous ressentez,
- Repérer vos valeurs et besoins derrière vos ressentis et émotions,
- Formuler une demande claire sur ce que vous attendez de l’autre.
1. Décrivez les faits de façon objective
Pour éviter d’être dans une interprétation, c’est important de décrire la situation et les faits de façon objective : donnez des exemples, des équivalences concrètes. Les mots représentent des significations différentes selon notre « modèle » !
L’échange ne doit pas avoir pour objectif de trouver un coupable. Il est important que chacun prenne la responsabilité de ses propos en utilisant le « je » et non le « tu ».
Ex : ne pas dire « tu es comme ça », mais « quand tu as fait ça, j’ai eu l’impression que… ».
Faites également attention aux processus de distorsions, c’est à dire aux erreurs de raisonnement que nous faisons à partir des croyances que nous avons. Ces croyances, automatiques et pour la plupart inconscientes, sont souvent erronées par rapport à la réalité.
Voici les 6 processus de distorsion les plus fréquents:
- Inférence arbitraire : la conclusion sans preuves,
- Abstraction sélective : se focaliser sur le négatif,
- Surgénéralisation : la conclusion évidente est tirée d’une seule expérience,
- Personnalisation : penser à tort que ce que l’autre fait ou dit est directement lié à moi,
- Maximisation du négatifs,
- Minimisation du positif.
2. Exprimez ce que vous ressentez
Exprimez et nommez :
- Vos pensées, ce que vous dit votre tête,
- Vos émotions et sentiments, ce que vous dit votre coeur: colère, tristesse, …
- Vos ressentis physiques, ce que vous dit votre corps: douleurs, fatigue, froid, …
Votre mental, vos émotions et votre corps vous donnent des messages sur vos valeurs et vos besoins. Des ressentis désagréables vous informent que ce que vous vivez n’est pas en phase avec vos besoins et vos valeurs.
Il est donc primordial de vous écouter afin de repérer quels besoins et valeurs se cachent derrière vos ressentis.
Accueillez vos émotions comme de véritables alliés. Lire l’article Accueillir et écouter ses émotions.
Attention cependant: au moment de communiquer, il est important que vous ne soyez pas envahi par vos émotions. Veillez également à ce que notre interlocuteur soit disponible (non occupé et non envahi par ses propres émotions).
3. Repérez vos valeurs et besoins derrière vos ressentis et émotions
La troisième démarche consiste à repérer et décrire les valeurs, les besoins et les croyances qui contribuent à créer ce que vous ressentez.
Vos émotions ne résultent pas seulement de vos observations, mais aussi de vos réactions à ces observations. Elles ne sont pas créées par ce que les autres disent ou font, mais par votre interprétation de ce qu’ils disent ou font.
Expliquer vos sentiments avec un « parce que je » réduit la possibilité que les autres comprennent vos sentiments comme un reproche.
Prendre un temps d’introspection est donc fondamental.
4. Formulez une demande claire sur ce que vous attendez de l’autre
La quatrième démarche consiste à affirmer l’action que vous attendez de l’autre, c’est à dire à formuler une demande claire. Lorsque vos désirs sont exprimés clairement, vous avez plus de chances d’obtenir ce que vous souhaitez que lorsque vos requêtes sont noyées dans des explications.
Formuler votre demande permet aussi d’être dans une attitude positive : exprimez ce dont vous avez envie, et non pas seulement ce que vous ne voulez pas.
Pour exprimer une demande claire, il est d’abord nécéssaire de décoder cette demande, et donc le besoin qui se cache derrière.
√ Le rôle de l’écoute pour une bonne communication
Dans un échange, le récepteur joue un rôle tout aussi important que l’émetteur. Pour une bonne communication, faire peuve d’écoute sincère et attentive est fondamental.
L’écoute de l’autre passe par l’écoute de soi et y renvoie nécessairement. Et l’écoute de soi-même dispose l’autre à l’écoute de lui-même.
« Mon intervention est plus efficace quand j’arrive à m’écouter moi-même et à m’accepter et que je puis être moi-même ; j’ai l’impression qu’avec les années, j’ai appris à devenir plus capable de m’écouter moi-même de sorte que je sais mieux qu’autrefois ce que je ressens à un moment précis » (Carl Rogers).
LES POINTS CLES POUR UNE BONNE ECOUTE
1. Vouloir sincèrement recevoir l’autre,
2. Savoir que lors d’une communication, je ne suis pas obligé(e) de toujours avoir une réponse, une solution, ou de comprendre l’autre,
3. M’assurer d’avoir bien entendu une question avant d’offrir une réponse,
4. Vérifier ce que l’autre veut dire lorsque ce n’est pas clair (reformulations, questions, …),
5. Penser que l’autre n’arrive peut-être pas à formuler une question ou faire une demande d’aide précise,
6. Penser que l’autre souffre d’une ou plusieurs blessure(s) et que celles-ci affectent ses capacités d’écoute,
7. Eviter de tomber dans le piège de parler de moi lorsque l’autre parle de ses problèmes,
8. Rester centré, tout particulièrement lorsque l’autre parle de ses problèmes,
9. Porter attention aux mots utilisés, ils peuvent aider à découvrir les peurs et blessures de l’autre,
10. Etre alerte aux petites voix dans ta tête qui peuvent devenir plus fortes que la voix de l’autre.
Une communication harmonieuse passe également par des moments de silence, pour laisser à chacun des temps d’introspection, c’est à dire d’analyse de soi et de l’autre (émotions, sensations, pensées, besoins, attentes, …). Le silence fait souvent peur car il peut donner une illusion de malaise. Pourtant, il est fondamental !
√ Synthèse: les points clés pour une communication bienveillante et constructive
LES POINTS CLES POUR UNE BONNE COMMUNICATION
1. Etre présent dans l’ici et maintenant,
2. Mettre l’autre en situation de sécurité, de reconnaissance, d’acceptation,
3. Dire « je » et non « tu »,
4. Citer des faits précis et éviter les généralisations (ou toute autre déformation de la réalité),
5. Relever le positif et pas seulement le négatif,
6. Poser des questions claires et faire des relances à l’autre,
7. Inviter l’autre à reformuler ce qu’il a compris de mes paroles,
8. Faire des demandes claires par rapport aux actions que je requière de l’autre,
9. Laisser des silences,
10. Identifier mes émotions et les exprimer : « je me sens »…
11. Dire comment je ressens l’autre : « je te sens »,
12. Oser dire non,
13. Accepter le « non » de l’autre,
14. S’il y a frustration ou émotion, identifier le besoin qui n’a pas été reconnu et satisfait et la valeur, croyance et/ou blessure qui se cache derrière,
15. Prendre et assumer mes responsabilités, ne pas rejeter la faute sur l’autre,
16. Trouver ensemble un but commun à la discussion, chercher à construire et à compléter plutôt qu’à démonter les idées de l’autre,
17. Concrétiser la conversation en actions.
